호텔스닷컴 취소불가 숙소 환불 문의 방법

전 세계가 팬데믹으로 영향을 받고 있다.

 팬데믹(감염병 세계적 유행 이미지). 출처: 게티이미지 코리아

국가별 코로나 확진자 발생 현황은 다음과 같다. 

3월 20일 국가별 코로나 확진자 현황

네이버 사이트에서 업데이트하고 있는 코로나 확진자 현황은 다음과 같다. 

https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=5909015&cid=43667&categoryId=43667#TABLE_OF_CONTENT1

코로나바이러스감염증-19 확산 (2019~2020)

유럽 상황

유럽은 현재 코로나로 인해 국경 봉쇄 조치, 이동제한 조치, 각 나라별로 호텔을 치료센터로 활용하기 위한  숙박업 일시정지 등 연일 강도 높은 코로나 확산 방지를 위한 대책들이 발표 되고 있다.  

 

스페인과 일부 유럽 국가의 경우 현재로부터 약 7일간 호텔을 치료센터로 활용할 계획을 발표하며, 호텔의 일반 숙박을 금지하고 있다. 관련 내용은 다음과 같으니 참고하도록 하자. 

https://www.is.fi/ulkomaat/art-2000006446154.html

Espanja sulkee kaikki hotellit koronaviruksen takia

https://www.france24.com/en/20200319-spain-coronavirus-lockdown-hotel-closure-covid19

Spain orders all hotels to close in attempt to stave off coronavirus spread

여행객 상황

유럽 또는 미주 여행을 준비 중인 여행자들은 현재 팬데믹 사태로 인해 매우 당황스러운 상황에 놓여있다. 

시국이 시국이니 만큼 오랫동안 준비해온 여행과 일정을 취소해야 하는 상황인데, 취소가능 숙소들은 비교적 편리한 방법으로 숙소를 취소할 수 있지만, 취소 불가 숙소의 경우 취소를 할 수 없기 때문에 비용 환불에 대해 골치 아픈 상황이 벌어지고 있다. 

 

숙박을 취급하는 여러 사이트가 있지만 최근에 이용하며 문의하게 된 호텔스 닷컴의 취소 불가 환불 문의에 대해 적어보도록 하겠다. 

 

취소 불가 숙박을 결제한 경우

호텔스 닷컴 환불 문의 방법을 알아보자.

취소 불가 숙소란 해당 날에 숙박을 확정하여 결제하고, 변경이나 취소가 불가하지만 비교적 저렴한 금액으로 숙소를 제공받을 수 있는 각 숙박 사이트와 해당 호텔(숙소)이 체결한 정책의 형태이다. 

 

원칙적으로는 예약자의 개인 사유에 의해 취소나 변경이 불가한 상품이다. 

 

취소 불가 숙소에 대한 환불 문의는 다음과 같이 이루어진다.   

예약자 - 호텔스닷컴 - 현지 숙소

고객 사유 : 항공권 결항 노선(결항 증명서), 바이러스 감염 등의 피치 못한 사유에 의한 문의

호텔스닷컴 : 해당 사유를 현지 숙소에 전달

현지 숙소 : 해당 사유로 인해 취소 불가 상품을 취소해줄 수 있는 경우 취소해줌. 

 

취소 불가 상품에 대해서는 현지 숙소의 정책에 따라 위의 사유에 대해서 해주는 곳도 있고 안 해주는 경우도 있다. 보통 코로나 바이러스로 인해 노선 결항 사유로 상담을 할 경우 3월의 경우는 숙소 측에서 케이스 바이 케이스로 취소를 해주는 곳도 있고, 숙소 일정을 6~12개월 이내 변경 옵션을 제공하는 곳이 있다. 

 

하지만 전 세계가 코로나바이러스-19 팬데믹으로 사정은 점점 심각하게 변해가고 있다. 

이에 따라 각지의 숙박업소들은 취소 불가 상품도 자체적으로 환불을 해주고 있으며, 현재 숙박업소를 컨택해주는 사이트들도 정부의 지침으로 환불 등에 대한 정책을 업데이트하고 있다. 

 

내가 만일 취소불가 숙소를 호텔스 닷컴을 통해 예약했다면, 다음과 같은 절차를 통해 환물 문의와 접수를 할 수 있다. 

1. 호텔스 닷컴 콜센터를 통해서 환불 문의 : 02-3483-5336 (연중무휴)

2. 호텔스닷컴 실시간 메시지 상담을 통해 문의하는 방법. (이 방법을 추천)

현재 전화 문의는 폭주로 인해 대부분 상담 지연되거나 아예 상담을 받을 수 없는 경우이므로, 이 방법으로 문의를 시도하는 것이 현명하다. 

3. 예약한 호텔과 직접 연락하는 방법 (비교적 권장하지 않음)

나의 예약정보에 적혀있는 호텔의 전화번호, 메일을 통해 호텔 측과 직접 연락하는 방법이다.

권장하지 않는 이유는 해당 호텔 측도 체인인 경우 호텔 전체의 정책이 수시로 지침 하달되고, 일개 매니저가 개인의 권한으로 환불불가 상품을 취소해줄 수 없는 상태까지 왔다고 판단됨. (3월의 경우 매니저 개인의 권한으로도 취소가 일부 가능했으나 현재는 경영악화까지 겹친 상태이므로 환불이 어려운 상황)

 

개인과 호텔 당사자간에 원만한 협의가 되면 무엇보다도 베스트이나, 그렇지 않은 경우 더 이상의 타협의 여지를 남겨놓을 수 없음. 그러니 먼저 호텔을 예약한 사이트를 통해서 상담하는 것이 나을 것으로 생각됨.

 

호텔스닷컴 실시간 메시지 상담 방법

1. 크롬을 통해서 호텔스닷컴에 접속한다. 

도움말을 누르고 문의를 선택하자.

2. 문의 창에서 오른쪽 하단의 파란색 메시지 창을 클릭하자.

파란색 메세지 상담 아이콘을 클릭하자.

3. 메세지 상담창이 뜨면 상담원 연결을 누르고 대기한다. 

상담원 연결을 누르고 배정받은 상담원과 상담을 시작하자.

빠른 상담을 위해 다음과 같은 내용을 적는 것이 좋다.

상담사에게 정중하게 아래 내용을 기입하여 전달을 하도록 하자. 

 

상담내용에 적을 내용

1. 나의 숙소 예약번호: No.xxxxxxxxxxx

2. 예약한 숙소 이름과 날짜

3. 비행노선 결항(자신의 노선이 결항되었다면 적어주자)

4. 유럽 현 상황 설명 (코로나 바이러스 확산, 국경 봉쇄, 이동제 한령, 호텔 셧다운)

5. 위의 사유로 인해 환불불가 숙소이나 환불을 원함

6. 현지의 호텔과 연락하여 해당 내용으로 환불 요청을 전달해 줄 것을 요구

 

환불이 불가한 경우 다음 방법을 기다리자.

숙박업 소마다 다르지만 환불이 불가한 경우는 호텔 숙소 예약 변경 안내를 받을 수 있다.

만약 자신이 예약 변경으로 다른 날에 호텔을 이용하고자 하지 않는다면 다음 방법을 기다리자.

호텔스닷컴 측 4월 정책

국내외 정부 지침과 권고사항을 종합하여 호텔스닷컴 측 내부에서도 새로운 정책을 업데이트하고 있음.

현재의 경우 3월 예약 숙소에 한해서는 환불불가 상품이더라 하더라도 숙소 측에서 환불불가의 경우에도 호텔스닷컴 측에서 강제 환불을 진행해 주고 있으니, 4월의 호텔스닷컴 측 정책을 확인하여 도움을 받도록 하자.

유럽의 현지 상황 추이와 새로운 EU 지침 및, 각국의 행정명령 

불행하게도 더욱 유럽의 상황이 악화되어 국가단위에서 호텔 개장 불가 명령이 더 연장되는 경우 귀책의 사유는 예약자에게 있게 되지 않는다. 즉 해당 명령에 의해 호텔 측에서 우리에게 숙소를 제공해줄 수 없는 경우에 해당하므로 이런 경우 환불불가의 상품이더라도 숙소 측에서 환불을 해줄 수 있음.